標準作業流程
1
櫃台環境檢查
執行說明
- 上班後巡視櫃台、大廳與接待桌面是否整潔。
- 確認桌面無雜物、私人物品或敏感文件外露。
- 確認接待區照明、空調及出入口狀態符合營運需求。
注意事項
- 顧客可見區域須維持整齊；發現異常應立即處理或回報。
2
備品與文件清點
執行說明
- 清點房卡或鑰匙、總卡、電器櫃卡、停車證、一次性備品及當班常用文件。
- 不足時補至安全庫存；遺失或數量異常須追蹤並回報。
注意事項
- 不可等到顧客使用時才補充備品。
3
設備功能確認
執行說明
- 確認靈知 PMS、電話、刷卡機、印表機、發票機及網路功能正常。
- 發現異常時先執行安全且熟悉的基本排除，無法排除立即回報主管。
注意事項
- 不可等到尖峰時段才處理已知異常。
4
交班日誌確認
執行說明
- 詳讀前一班交接事項、未完成案件、特殊房況、客訴、VIP、停車及帳務提醒。
- 將重要案件列入當班工作清單並確認承接人。
服務話術
「請問今天有什麼重要事項需要交接的嗎？」
注意事項
- 未讀交班紀錄不得直接接手櫃台。
5
掌握當日營運重點
執行說明
- 查看當日入住、退房、團體、特殊活動、維修及主管提醒。
- 確認是否有需提前安排的顧客需求。
注意事項
- 應將當日房況與交班事項一併判讀。
6
開站完成與持續巡檢
執行說明
- 完成上述檢查後，確認當班可正式接待。
- 值勤期間持續維持環境、備品及設備狀態；發現異常即時補強。
注意事項
- 開站完成不代表後續可停止巡檢。