標準作業流程
2
作業體系流
執行說明
程總匯整
服務話術
作業流程
5
轉達留言 (廠商找主管)
執行說明
1.留下留言者的姓名、手機、公司行號、轉達內容、留言時間、留言對象2.過濾資訊是否為廣告3.將以上資訊給留言對象
服務話術
櫃台：「您好，OO目前不在位子上，還是跟您留下聯絡資訊，請他晚點回電給您好嗎?
*怎麼稱呼、聯絡方式、哪間公司行號、什麼事情、幾點方便接電話?(以上資訊可記錄下來)
廠商： 「我是XXX，想與主管確認XXX。」
櫃台：「好的，我們會再轉達，謝謝您的來電。」
*在掛斷電話前，可以將所記錄下的資訊複誦再確認一遍
注意事項
1.務必記得傳達，資訊需正確
*適用情況：
暫時離位：
對方要找的人正在開會、用餐、上洗手間或處理現場緊急事務。
非當班時間：
撥打電話時，該名同事尚未上班、已經下班，或是休假中。
業務忙碌中：
當事人正在接聽另一線電話，無法立即切換。
*如果對方要找執行⻑或總經理，需協助過濾是否為廣告、房仲等，非重要訊息可回覆若有需求會再回電或連繫，不須另外通知，若不確定可詢問主管確認。
6
轉達留言 (訪客找住客)
執行說明
1.留下留言者的姓名、手機、轉達內容、留言時間、留言對象2.將以上資訊給對方找的人
服務話術
1. 確認房客/訪客身份
外客： 「你好，我的朋友住在XXX，因為無法連繫上她，可以麻煩幫我連絡他嗎。」
櫃台：「您好，為您確認一下，請問您要找的房客全名怎麼稱呼？另外也請教您貴姓呢?。」
外客： 「我要找住你們那裡的XXX，我是他朋友姓X。」
櫃台：「好的，為您嘗試聯繫房客，請稍後。」
*客人在房內並且有接通電話，即可告知客人朋友找他，請他回電
*若客人不在房內或無接通電話，可參考以下第2點2.詢問留言細節
櫃台：「跟您請教一下您的聯絡電話？請問是否有具體的事項需要轉達？另外，是否有建議的回電時間呢？」
*記下訪客所傳達之留言，並如實傳達給房客
注意事項
1.務必記得傳達，資訊需正確2.不主動提供房號3.不主動證實「房客是否存在」 (身分隱私)