標準作業流程
登入與帳號確認
執行說明
1. 以個人帳號登入 PMS。
2. 確認班別、日期、館別與基本連線狀態正確。
3. 若無法登入，先確認帳密與權限後回報。
注意事項
1. 不可借用他人帳號登入。
訂單查詢
執行說明
1. 進入訂房管理畫面。
2. 練習以姓名、訂單編號、入住日期、房號等條件查詢。
3. 確認訂單來源、房型、天數、付款狀態與備註欄內容。
服務話術
「您好，請問您的訂房大名或訂單編號是什麼呢？我這邊幫您查詢。」
注意事項
1. 查詢時須核對顧客資訊，不可憑模糊資訊直接透露內容。
2.若要找的訂單查詢不到，請先確認訂房卡狀態，將"有效訂房"改成"全部"，可以看到除有效訂房外之訂單
基本介面辨識
執行說明
1. 熟悉訂房畫面、房況畫面、住客資料、備註欄與帳務欄位位置。
2. 了解常用功能入口與畫面切換方式。
注意事項
1. 未熟悉欄位前，不可任意修改正式資料。
備註與資料更新
執行說明
1. 依實際需求新增或更新備註，例如停車、備品、晚到、特殊提醒。
2. 修改資料前先再次核對顧客資訊與更新內容。
服務話術
「這邊幫您備註停車需求與預計抵達時間，跟您確認這樣正確嗎？」
注意事項
1. 備註需簡潔明確，不可使用模糊字眼。
2. 修改重要資料前應再次確認。
3.若有修改重要資訊請於備註上註明並於開頭加上修改日期
例如：5/1客人致電告知需多加訂一間房
常用功能操作
執行說明
1. 熟悉基本操作資訊，如訂房單列印、查看房態、訂房確認書列印、查詢帳務與切換班別所需畫面。
2. 遇不確定操作時，先詢問資深夥伴或主管。
注意事項
1. 正式值勤前需完成基本功能演練。
異常處理
執行說明
1. 若查無訂單、串單異常、畫面錯誤或權限不足，先截取關鍵資訊並回報。
2. 依 SOP 判斷是否轉手建單，訂房平台、web確認或請主管協助處理。
服務話術
「目前系統查詢結果有異常，我先幫您進一步確認，請稍等一下。」
注意事項
1. 系統異常不可自行亂試造成資料錯誤。
2.若客人致電確認訂房，當下找不到訂單的話，為了避免客人在電話中等待，可先留下客人電話，後續處理完畢再次致電給客人，完成後續處理