標準作業流程
1
確認訪客身分與來意
執行說明
- 主動詢問訪客姓名、聯絡方式、欲拜訪的住宿顧客姓名及雙方關係。
- 不向訪客透露房號、入住狀態或其他個人資料。
服務話術
「您好，請問怎麼稱呼？想拜訪哪一位顧客呢？我先協助聯繫。」
注意事項
- 語氣須親切，不使訪客感到被質疑。
2
聯繫住宿顧客
執行說明
- 以顧客留存的聯絡方式或館內電話聯繫，確認是否同意接待訪客。
- 顧客同意後，約定在櫃台、園區公共空間或顧客指定且符合館內規範的位置會面。
注意事項
- 未取得住宿顧客同意前，不得讓訪客自行前往住宿區。
3
無法聯繫或拒絕打擾
執行說明
- 無法聯繫顧客，或顧客已交代請勿打擾時，向訪客說明目前無法協助會面。
- 如有必要，可代為留下姓名與聯絡方式，再由住宿顧客自行回覆。
服務話術
「不好意思，目前無法取得顧客同意；我可以代為留下您的姓名與聯絡方式。」
注意事項
- 不得確認顧客是否住在本館，也不得提供房號。
4
異常與交接
執行說明
- 訪客拒絕配合、持續追問個資、情緒激動或有安全疑慮時，立即通知主管。
- 將未完成的訪客聯繫事項寫入交班紀錄。
注意事項
- 安全與隱私優先，必要時依館內緊急事件流程處理。