標準作業流程
1
確認取消與退款條件
執行說明
- 先確認訂房管道、入住日期、專案條件、已付金額及付款方式。
- 優惠專案依專案規則辦理；一般直客依核定比例計算退款。
- 向顧客說明退款扣除新臺幣 15 元匯款手續費，預計 14 個工作天後（不含假日）完成。
注意事項
- 退款比例：住宿日前 14 天為 100%；10-13 天為 70%；7-9 天為 50%；4-6 天為 40%；2-3 天為 30%；1 天為 20%；住宿當日不退款且不接受延期。
2
確認退款方式與資料
執行說明
- 直客匯款案件請訂房人提供本人退款帳戶資料或存摺封面。
- 官網網路刷卡只申請原卡退刷，不得改以銀行匯款。
- 核對訂房姓名、訂單、付款人、退款金額及聯絡方式。
服務話術
「您好，退款會依原付款方式辦理；匯款退款將扣除 15 元手續費，作業時間約 14 個工作天。」
注意事項
- 帳戶與付款資料屬個人資料，僅限退款用途並依館內規範保管。
3
靈知與官網取消
執行說明
- 在靈知訂單備註取消日期、原因、退款金額及是否已送 UOF，再取消訂單。
- 保留整筆訂單及訂金明細畫面，作為 UOF 附件。
- 官網訂單須進入訂單管理與資料維護，找到正確訂單後記錄 UOF 申請日期，將狀態更新為取消。
注意事項
- 取消前再次核對入住日期、姓名與訂單編號，避免誤取消。
4
填寫 UOF 退款申請
執行說明
- 進入 UOF：電子簽核 -> 表單申請 -> 請款作業 -> 訂房退款申請單。
- 填寫訂房資料、入住及退房日期、訂金編號、退款金額、收款人、銀行資料與退款原因。
- 附上靈知訂單與訂金畫面；匯款退款另附帳戶資料。
注意事項
- 申請內容須與靈知、官網及顧客提供資料一致。
5
追蹤、通知與結案
執行說明
- 持續追蹤 UOF 簽核與實際退款進度。
- 退款完成後通知顧客，並在靈知訂單及 UOF 紀錄完成日期與承辦人。
- 確認顧客收到退款後再結案。
服務話術
「您好，退款已完成，再請您確認入帳；謝謝。」
注意事項
- 未完成退款不得只以取消訂單視為結案。
退款申請操作附件
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