標準作業流程
1
Email 分類與回覆
執行說明
- 確認信件屬於訂房、OTA、公文、客訴、行銷合作或其他事項。
- 訂房需求轉入訂房流程；公文、客訴及權責不明信件交主管審閱；行銷及企業合作轉交相關單位。
- 可立即處理者盡快回覆；需等待時先告知已收到及預計回覆方式。
注意事項
- 原則上 30 分鐘內應確認並回應新信件或顧客訊息。
2
OTA 訊息與特殊需求
執行說明
- 茲心園使用 Agoda、Booking、Ctrip 及 Google 等平台；依實際訊息來源進入後台處理。
- 先在靈知確認訂單是否串接、金額與狀態是否正常。
- 顧客有特殊需求時，在靈知訂單備註需求與數量；靈知無備品扣除功能。
- 無法串接時先查平台後台；可下傳者重新下傳，不可下傳者手動建單並回報主管。
注意事項
- 爆房、金額異常或無法判斷的訂單須立即通知主管；備品不足應第一時間回覆顧客。
3
LINE、Facebook 與其他訊息
執行說明
- 客訴立即轉主管；訂房需求依一般訂房流程處理。
- 大量訂房、長住優惠及特殊價格須請主管確認。
- 行銷抽獎、合作或媒體事項轉交負責單位。
注意事項
- 若由其他人承接，仍須先告知顧客並留下交接紀錄。
4
評論回覆
執行說明
- 每日確認 Agoda、Booking、Ctrip 及 Google 是否有新評論。
- 依館內語氣回覆，確認錯字、稱謂及內容正確。
- 評論提到需改善事項時，立即截圖並呈報主管或群組。
注意事項
- 茲心園無須另填顧客意見表；不得在公開回覆中揭露顧客個資或爭辯。