標準作業流程
1
拾獲遺留物登記
執行說明
- 確認拾獲日期、房號、物品名稱、特徵及拾獲人。
- 將物品放入櫃台左側指定箱內，並以標籤註明識別資訊。
- 在靈知訂單備註拾獲日期、房號、物品及顧客預計處理方式。
注意事項
- 茲心園不另填遺留物表；貴重物品須立即回報主管並另行安全保管。
2
聯繫顧客
執行說明
- 依訂單資料聯繫顧客，描述物品時保留可供核對的特徵。
- 確認顧客選擇親取、委託代領、黑貓到付寄送或放棄。
- 將顧客回覆與預計處理日期記入靈知及官方 LINE 追蹤。
服務話術
「您好，這裡是茲心園渡假民宿；我們在您退房的房間拾獲一件物品，想與您核對並確認處理方式。」
注意事項
- 顧客表示放棄時仍須留下紀錄，不可只口頭處理。
3
顧客詢問遺失物
執行說明
- 確認住宿姓名、日期、房號、物品特徵及可能位置。
- 請房務及相關區域協助尋找；貴重物品由主管陪同確認。
- 無論是否尋獲，皆須回覆顧客並記錄結果。
注意事項
- 未尋獲、顧客不滿或有責任爭議時立即回報主管。
4
親取或委託代領
執行說明
- 領取時核對訂房姓名、手機、物品特徵及取件人身分。
- 委託代領須由原顧客提供代領人姓名與電話。
- 交付後在靈知及 LINE 追蹤記錄領取日期與承辦人。
注意事項
- 身分或授權不明時不得交付。
5
黑貓到付寄送
執行說明
- 請顧客加入官方 LINE，提供收件人姓名、電話及完整地址。
- 填寫黑貓到付單並妥善包裝物品，預約收件。
- 快遞收件後保存存根與貨運單號，透過 LINE 回覆顧客並持續追蹤。
- 顧客確認收件後，才完成結案。
注意事項
- 寄送前再次核對地址、電話、物品及包裝；運費由收件人負擔。
6
保管期限與清理
執行說明
- 一般遺留物原則上保留六個月，超過期限依館內核定方式定期清理。
- 易腐敗、已開封食品及衛生用品依安全與衛生原則縮短保留時間，並先告知顧客。
- 貴重物品到期前須由主管決定後續處理。
注意事項
- 不得將仍在追蹤或未到期限的物品逕行丟棄。
7
館方物品疑似遺失
執行說明
- 確認房號、物品及最後使用位置後，以中性語氣向顧客詢問。
- 同步重新搜尋房間及工作區；尋獲或未尋獲皆回報主管。
服務話術
「您好，整理房間時暫時沒有找到館內的＿＿，想請問您是否記得最後看到或使用的位置？」
注意事項
- 不得使用指控語氣；有任何爭議由主管處理。