標準作業流程
1.0
接待問候
執行說明
1. 見到顧客三秒內主動問候。
2. 依時段使用早安、午安、晚安等問候語。
3. 問候時應搭配眼神接觸與微笑。
服務話術
「早安，您好。」「午安，您好，請問有什麼可以協助您的呢？」
注意事項
1. 不可低頭不語或等待顧客先開口。
2.0
確認需求與回應
執行說明
1. 先完整聆聽顧客需求，再重述確認。
2. 回應以清楚、簡短、正向為原則。
3. 若需查詢，先告知顧客稍候。
服務話術
「跟您確認一下，您需要的是 OO 對嗎？」「好的，請您稍等，我這邊先為您查詢。」
注意事項
1. 不可使用含糊回應，如「應該可以」、「不知道耶」。
3.0
致歉用語
執行說明
1. 發生等待、異常、客訴或館方疏失時，先致歉再說明處理方式。
2. 語氣需穩定，不推責。
服務話術
「不好意思，讓您久等了，我這邊立即為您處理。」「不好意思，造成您的不便，這邊先協助您確認。」
注意事項
1. 致歉後需接續具體處理動作，不可只道歉不處理。
4.0
感謝與送客
執行說明
1. 服務完成後主動致謝。
2. 顧客離開時應有送客語與目送動作。
服務話術
「謝謝您，若還有需要歡迎再跟我們說。」「謝謝您，祝您今天一切順心。」
注意事項
1. 不可在顧客尚未離開前轉身做自己的事。
5.0
七大常用語練習
執行說明
1. 值勤期間優先使用：您好、請、謝謝、不好意思、請稍等、跟您確認、我這邊先為您處理。
2. 新進夥伴需於教育訓練期間熟悉並自然使用。
服務話術
「您好。」「請稍等。」「謝謝您。」「不好意思。」「跟您確認一下。」「我這邊先為您處理。」
注意事項
1. 需避免命令式、敷衍式或過度口語化用詞。
6.0
禁用語與替代說法
執行說明
1. 避免使用「不知道」、「不是我負責」、「你自己看」、「不行」等直接生硬語句。
2. 改以說明原因、提供替代方案或協助查詢。
服務話術
不建議：「這不是我負責。」
建議：「我這邊先幫您確認正確窗口，請您稍等一下。」
注意事項
1. 即使無法立即完成，也需提供下一步處理方式。