標準作業流程
個資保密宣導
執行說明
1. 向新進夥伴說明住客個資屬機密資訊，包含姓名、電話、身分證件、房號、付款資料與住宿紀錄。
2. 說明不得將住客資料拍照、截圖、轉傳或口頭外洩。
3. 說明查詢住客資料須以工作需求為前提。
服務話術
「住客個資、房號與付款資訊都屬於機密資料，只能在工作需要時查閱，不能拍照、轉傳或私下討論。」
注意事項
1. 不可因熟客、親友或第三人詢問而透露住客資訊。
2. 訪客來訪、電話查詢等情境須遵守隱私保護原則。
系統帳號申請與權限確認
執行說明
1. 依職務申請 PMS、後台、信箱或其他必要系統帳號。
2. 僅開放工作所需權限，不得共用帳號。
3. 首次登入後立即更改預設密碼。
服務話術
「您的系統帳號會依工作需求開通，帳號與密碼僅限本人使用，請勿借用或代登。」
注意事項
1. 帳號不得共用。
2. 離職、調職或停權時需立即關閉權限。
密碼管理規範
執行說明
1. 密碼應避免使用生日、電話、簡易連號或共通密碼。
2. 密碼不得寫在螢幕邊、抽屜外或公開可見處。
3. 若懷疑密碼外洩，需立即修改並回報主管。
服務話術
「密碼請設定成只有您知道的組合，也不要寫在他人看得到的地方。」
注意事項
1. 不可將帳密傳送至公開群組。
2. 若需交接，應由主管或資訊窗口處理，不可私下直接提供密碼。
裝置與畫面管理
執行說明
1. 離開櫃台或工作站前，需先登出或鎖定畫面。
2. 紙本報表、住客名單、房卡資料不得外流或隨意放置。
3. 不使用私人裝置存放住客資料或公司資料。
服務話術
「若要暫時離開座位，請先登出或鎖定畫面，避免資料被他人看見。」
注意事項
1. 公共區域不可放置含個資文件。
2. 若需列印名單，使用完應立即回收或銷毀。
社群媒體與對外發言規範
執行說明
1. 說明不得於個人社群媒體發布住客資料、館內未公開資訊、內部畫面或營運數據。
2. 未經授權不得代表公司對外發言。
3. 遇媒體、KOL、網友詢問時，統一轉由主管或指定窗口回覆。
服務話術
「公司相關資訊若未經授權，請勿自行發布到社群平台；若有外部詢問，請先轉交主管。」
注意事項
1. 住客照片、房號、內部系統畫面均不得公開張貼。
2. 若發現不當外流，需立即回報。
資安異常回報
執行說明
1. 若發生帳號異常登入、可疑郵件、誤寄資料、資料遺失或設備異常，需先保留現況。
2. 立即通知主管與資訊窗口處理。
3. 記錄發生時間、系統名稱、異常內容與已採取措施。
服務話術
「這邊先不要再操作，我立即協助通報主管與相關窗口處理。」
注意事項
1. 發現異常不得自行刪除紀錄或私下處理。
2. 資安事件需優先通報，再依指示處理。